Community Management

Die aktive Gestaltung von Beziehungen durch die Betreiber von Websites oder Social Media Accounts mit Internetnutzern wird im Online Marketing als Community Management bezeichnet.

Einführung in Community Management

Der Begriff Community Management setzt sich aus den beiden englischen Wörtern community (= Gesellschaft oder Gemeinschaft) und management (= Verwaltung, Führung oder Lenkung) zusammen. Die Definition lässt sich also bereits durch die Begrifflichkeiten und deren Verknüpfung herleiten:

Community

Eine Gruppe von Menschen wird immer dann als Community bezeichnet, wenn die einzelnen Personen ein Interesse, eine Eigenschaft oder eine Ansicht vereint oder die einzelnen Personen zusammen ein gemeinsames Ziel verfolgen. Zu diesem Zweck organisieren sich die einzelnen Personen und interagieren miteinander. Man könnte anstelle von einer Community auch von einem Netzwerk oder einer Interessen- bzw. Wertegemeinschaft sprechen. Online im Internet hat sich jedoch der Begriff Community etabliert.

Management

Im betriebswirtschaftlichen Kontext ist der Begriff Management heute besonders präsent. Es geht beim Management einerseits um die Führung eines Unternehmens als Tätigkeit. Hierzu gehört in der Regel die strategische Ausrichtung des Unternehmens, die Festlegung von Zielen, sowie die Koordination und Organisation der Belegschaft sowie die Repräsentanz des Unternehmens. Zum anderen steht der Begriff aber auch für eine Person oder eine Gruppe von Personen, die der Tätigkeit der Unternehmensführung beruflich nachgehen.

Seit einigen Jahren ist in der freien Wirtschaft allerdings die Entwicklung zu beobachten, dass sich der Managementbegriff, im Sinne der Tätigkeits- und Aufgabenfelder, verändert. Mittlerweile gibt es unzählige Positionen und Stellenbeschreibungen unterhalb der Geschäftsführung bzw. obersten Führungsebene, in denen der Begriff Management vorkommt.

Community Management

Im Online Marketing befassen sich Community Manager mit der Konzeption, dem Aufbau, der Betreuung und der Optimierung von Personennetzwerken bzw. Gemeinschaften online im Internet. Im Vergleich zum Managementbegriff im betriebswirtschaftlichen Sinne sind strategische, konzeptionelle Führungsaufgaben im Online Marketing weniger präsent. Viel mehr geht es beim Community Management online im Internet um operative Führung, Moderation und Interaktion von und mit Netzwerken bzw. Gemeinschaften.

Darum ist Community Management so wichtig

Marketing zielt grundsätzlich darauf ab, Reichweite und Aufmerksamkeit für Unternehmen, Produkte, Dienstleitungen und Marken zu generieren. Gleichzeitig geht es für Werbetreibende darum, ein Image aufzubauen, positive Assoziationen auszulösen und Vertrauen zu schaffen. All diese Ziele lassen sich durch ein professionelesl Community Management erreichen. Denn das aktive Zugehen und Interagieren auf und mit Menschen online im Internet, themen- und interessengeleitet, lässt eine Community entstehen und stetig wachsen.

Ein professionelles Community Management erfüllt darüber hinaus Serviceleistungen im Sinne der langfristigen Kundenbindung. Heutzutage sammeln sich über Websites und Social Media Plattformen Anfragen, Feedback und Beschwerden, die digital bearbeitet werden können – oder gar müssen. Denn verspätete Rückmeldungen oder das Ignorieren von Nutzern kann negative Effekte im Hinblick auf die Reputation und das Image auslösen.

Erfolgsfaktoren von Community Management

Ein professionelles Community Management, das die eigenen Ziele konsequent verfolgt, fußt auf mehreren Erfolgsfaktoren. Der wichtigste Faktor ist Zeit. Nutzer erwarten online im Internet eine schnelle Reaktion bzw. Antwort. Darüber hinaus sollte die Kommunikation mit Nutzern stets auf Augenhöhe stattfinden. 

Gerade bei öffentlicher Kommunikation in Social Media muss man sich stets im klaren sein, dass man auch für die Mitleser von Kommentaren antwortet. Reaktionsgeschwindigkeit und Stil der Kommunikation sollten stets einer selbst auferlegten Linie folgen.

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