Mit dem Erfolg Eures Marketings kommen auch Kommentare auf Euch zu. Klar, um so mehr Menschen Eure Beiträge lesen, um so mehr wird auch kommentiert werden. Wie gehst Du jetzt am besten mit diesen Kommentaren um? In meinen Seminaren und Workshops spüre ich immer eine große Angst vor Kritik oder dem berühmten Shitstorm. Die Fragen sind häufig: Muss ich reagieren? Sollte ich mich auf Diskussionen einlassen? Kann ich Unliebsames nicht einfach löschen? Das sogenannte Community Management dreht sich genau um all diese Fragen.
Eine Frage der Mentalität
Für ein gutes Community Management brauchst Du zunächst einmal eine ganz bestimmte Mentalität, eine grundsätzliche Haltung zum Thema Kommentare und Feedback. Dieses sollte sein: Ich freue mich über jeden Kommentar und bin dankbar für viele Rückmeldungen. Das hat mehrere Hintergründe. Zunächst ist es für Dich extrem wichtig, eine Hohe Rate an Interaktionen in Deinen verschiedenen Social Media Kanälen zu haben. Je mehr Reaktionen es gibt, desto höher wird Deine Reichweite. Dies gilt für alle Kanäle, von Facebook über Twitter bis hin zum klassischen Blog. Alle Netzwerke und auch Google ziehen die Interaktionsrate als Merkmal heran, ob es sich lohnt, Deinen Beitrag zu zeigen oder nicht.
Auch negatives Feedback ist wertvoll
Und genau deshalb ist auch negatives Feedback extrem wertvoll. Nur weil jemand bei Euch “Ärger macht”, heißt das nicht, dass all die Leute, die nun mitlesen, auf dessen Seite sind. Du hast hier die Gelegenheit, zu zeigen, dass Du Kritik ernst nimmst und gut darauf reagierst. Am Ende kann für Dich ein großer Gewinn stehen. Natürlich: Negatives Feedback hilft Dir auch, besser zu werden. Auch dies ist eine Frage der Mentalität. Kannst Du Kritik annehmen?
Sie es also so: Negatives Feedback eröffnet Dir auf der einen Seite eine regelrechte Bühne, Dich nun gut zu präsentieren. Auf der anderen Seite spült die damit verbundene Interaktion neue Leute in Deine Social Media Kanäle. Wir müssen – gerade in Deutschland – leider außerdem damit leben, dass die Menschen sich viel eher melden, wenn Ihnen etwas nicht passt. Positive Kritik kann daher seltener sein. Lass Dich davon nicht beirren!
Vier Grundsätze im Community Management
Ich habe drei Grundsätze identifiziert, nach denen Du handeln solltest. Wenn Du dies schaffst, wirst Du aus jedem Kontakt, jedem Feedback etwas Positives ziehen können.
1. Sei offen und dialogbereit
Zeige Dich allen Nutzern gegenüber in Deinen Kanälen sehr offen und dialogbereit. Geh auf die Rückmeldungen ein, versuche Antworten zu finden. Verschließe Dich nicht und reagiere möglichst auf jedes Feedback. Höre dabei gut zu und zeige damit, dass Du verstehst, was der andere da schreibt.
2. Sei schnell
Wenn Du mehrere Tage auf einen Kommentar nicht antwortest, kannst Du es fast schon wieder lassen. Community Management muss schnell sein. Allein deshalb ist es sehr ratsam, im Team zu arbeiten! Hole Dir Hilfe! Gerade bei Facebook und bei Twitter zählt jede Stunde. Je schnelle Du bist, desto besser wird der Eindruck sein, den Du hinterlässt.
3. Sei konsequent
Offen und dialogbereit zu sein heißt nicht, keine Konsequenz zu zeigen. Stehe zu Deinen Inhalten, Aussagen und Produkten. Ziehe klare Grenzen und leg Regeln fest. Du hast hier das Sagen! Grenze Dich gegenüber Störern ab, zeig eine klare Kante. Bleibe immer höflich, aber lass Dich nicht verbiegen. Das macht dann auch auf andere Eindruck.
4. Sei transparent
Wenn Du eingreifen musst, sag klar und offen, was Du tust. Wenn Du einen Nutzer blockieren musst, sag dies – und begründe es. Wenn Du einen Beitrag löschst, dann sag auch dies und begründe dies. Der schnelle Vorwurf der Zensur wird so kaum möglich sein – und alle vernünftigen Mitleserinnen und Mitlesen werden Dich verstehen.
