In der Corona Krise braucht es eine klare und gut funktionierende Krisenkommunikation. Dies gilt besonders für Bürgermeisterinnen und Bürgermeister und für Landrätinnen und Landräte. Denn diese sind vor Ort und ganz nah dran an den vielen Problemen und Herausforderungen der Menschen in ihrem Leben.
Dieser Guide soll Dir als BürgermeisterIn oder LandrätIn helfen, in dieser Krise gut mit Deinen Bürgerinnen und Bürgern zu kommunizieren. Dabei geht es um Kommunikation, Inhalte und Technik.
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Gegen die Verunsicherung: Den Menschen
Halt geben
Die Corona-Krise ist ein – jedenfalls in den vergangenen Jahrzehnten – beispielloser Einschnitt in unser Leben in Deutschland und Europa. Es ist nur verständlich, dass Menschen Angst haben und zutiefst verunsichert sind. Dies hat oft ganz unterschiedliche Gründe: Angst vor der Krankheit selbst und Angst um Angehörige und Freunde. Aber auch Sorge um den Arbeitsplatz, Sorge um die persönliche Freiheit, darüber, ob der nächste Einkauf noch funktioniert und vieles mehr. Oft ist es blanke Existenzangst.
In Zeiten einer solchen Verunsicherung brauchen die Menschen einen Halt. Als BürgermeisterIn oder LandrätIn hast Du hier eine große Verantwortung. Im Mittelpunkt muss für Dich daher stehen, den Menschen in dieser unruhigen Zeit Stabilität und Sicherheit zu vermitteln. Kommuniziere besonnen und trotzdem konsequent, klar und eindeutig. Dies solltest Du regelmäßig tun und die Menschen nicht alleine lassen. Du solltest Dich also mehrfach pro Woche zu Wort melden.
Verständlich kommunizieren
Besonders wichtig ist es, dass Du dabei sehr verständlich kommunizierst. Verwende eine so einfache Sprache wie möglich. Falls Du unbedingt Fremdwörter verwenden musst, erkläre sie immer. Achte auf kurze, aktive Sätze und vermeide Passivkonstruktionen. Wichtig ist außerdem, dass alles was Du sagst, auch ohne große Vorkenntnisse zu verstehen ist. Deshalb solltest Du Zusammenhänge immer wieder erklären und gerade bei wichtigen Punkten keine Vorkenntnisse voraussetzen. Ein gutes Mittel, Dinge zu erklären, sind übrigens einfache und gleichzeitig logische Vergleiche, die einen Bezug zum Alltag der Menschen herstellen.
Schaffe Vertrauen – sei immer ehrlich
Du musst jetzt Vertrauen bei den Menschen schaffen. Das ist nicht einfach und erfordert manchmal auch eine Engelsgeduld. Dazu gehört, dass Du immer ehrlich und wahrhaftig bist. Lüge Deine Bürgerinnen und Bürger niemals an, auch nicht, wenn Du glaubst, es könne für den Moment helfen. Es wird herauskommen und dann ist das Vertrauen unwiederbringlich dahin. Sei sachlich und mache nur Aussagen, die Du auch belegen kannst. Stehe offen dazu, wenn es für bestimmte Probleme und Fragen noch keine Antwort gibt. Ehrlichkeit bedeutet allerdings nicht, dass Du immer auch alle Informationen teilen musst, von denen Du Kenntnis hast. Wähle hier sorgfältig aus. Wenn Du allerdings sagst “Das ist alles, was wir wissen”, dann muss das der Wahrheit entsprechen.
Zeige Transparenz
Transparenz ist eines der besten Mittel, um Vertrauen zu schaffen. Belege Informationen und nenne Quellen. Zeige, wie Entscheidungen zustande gekommen sind und erzähle den Weg dahin. Wenn Du Menschen in einen Entscheidungsprozess einbindest, werden sie die damit verbundenen Entscheidungen deutlich mehr unterstützen. Dies gilt übrigens auch für Fehler! Wenn Dir oder der Stadt Fehler passieren sollten, dann stehe dazu und erkläre, wie es dazu kam – und was Du tust, damit der Fehler ausgebessert wird und nicht wieder passiert. Kommuniziere proaktiv und verwende unter keinen Umstände die unsägliche Strategie, erst einmal zu mauern.
Mache klare Ansagen
Die Menschen brauchen Halt. Mache deshalb klare und unmissverständliche Ansagen. Triff mutig Entscheidungen, kommuniziere sie – und setze sie dann auch um. Windelweiches herumlavieren schadet ungemein. Sage deutlich, was jetzt geht – und was nicht. Als BürgermeisterIn oder LandrätIn musst Du auch an Deine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und sogar an die Bevölkerung klare Anweisungen und Handlungsrichtlinien geben. Schrecke davor nicht zurück.
Sei lösungsorientiert
Gerade in einer Krise wollen die Menschen Lösungen. Du musst genügend Einschränkungen vermitteln oder gar Verbote erlassen. Achte deshalb darauf, dass Du auch offen an Lösungen arbeitest und zeige den Menschen, was auch in der Krise noch möglich ist. Sei kreativ und überlege Dir, wie Du die größten Einschränkungen etwas abfedern kannst.
Kommuniziere in offizieller Funktion
Deine Krisenkommunikation sollte immer in offizieller Funktion als Stadtoberhaupt oder Oberhaupt des Landkreises stattfinden. Deshalb rate ich Dir, vor allem die offiziellen Kanäle hierfür zu nutzen. Mache klar, dass Du nicht als Parteipolitiker oder gar als Privatmensch sprichst.
Krisenkommunikation darf keine Werbung sein!
Ein letzter Punkt zu kommunikatorischen Grundsätzen: Bitte widerstehe der Versuchung, mit den Mittel der Krisenkommunikation Wahlkampf oder Werbung zu machen. Das würde alles kaputt machen. Wenn Du es gut machst, wirst Du sowieso viel Positives für Dich selbst aus dieser Situation ziehen können. Du brauchst damit nicht noch hausieren zu gehen. Völlig tabu sollte außerdem sein, Deine Mitbewerberinnen und Mitbewerber jetzt schlecht zu machen. Präsentiere Du Dich so positiv wie möglich, das reicht.
Inhalte: Fake News den Wind aus den Segeln nehmen
Eine klare Krisenkommunikation ist auch deshalb so wichtig, weil es leider selbst in dieser Situation Menschen gibt, die unlautere Dinge treiben. Die Angst erzeugen, Fake News verbreiten und Menschen aufstacheln und verunsichern. Oft passiert das aber sogar ganz ohne böse Absicht. Nichts entsteht so schnell, wie Gerüchte. Und nichts verbreitet sich so schnell. Dagegen helfen nur schnelle und gute Informationen! Lasse Fake News keinen Raum und informiere umfassend über alle relevanten Themen in der Krise.
FAQs! Beantworte die Fragen der Menschen
Ein gutes Mittel, inhaltlich zu arbeiten, sind sogenannte FAQs. Das steht für “Frequently Asked Questions” und heißt übersetzt “Häufig gestellte Fragen”. Ich bin sicher, dass Du und Deine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter momentan mit Fragen überhäuft werden, die Ihr dann immer und immer wieder einzeln beantwortet. Sammle diese Fragen und veröffentliche sie regelmäßig mit den zugehörigen Antworten. Diese sollten sehr sachlich, übersichtlich und knapp formuliert sein – und frei von Werbung und Wahlkampf. Informiere die Menschen so gut es geht. Die Form sollte sich dabei an das jeweilige Format anpassen – sei es eine FAQ-Liste als Blogartikel, auf der Webseite der Stadt, als Video oder per Newsletter.
Experten einbinden
Nutze alle Deine Möglichkeiten, Fachleute in Deine Kommunikation einzubinden. Das kann jemand aus Deinem örtlichen Gesundheitsamt sein, lokale Ärzte oder gar Wissenschaftler Deiner Universität oder einer anderen örtlichen Institution. Sie alle werden Dir momentan gerne helfen. Zeige, dass Deine Aussagen und Deine Informationen wissenschaftlich fundiert sind und mache transparent, wo Du Deine Entscheidungen auf wissenschaftliche Ratschläge fußen lässt.
Mögliche Formate
Es gibt ganz unterschiedliche Möglichkeiten, die Du nutzen kannst. Alle müssen gerade gemeinsam haben, dass Menschen davon auch etwas zuhause mitbekommen. Erste Wahl sind dadurch natürlich die Mittel des Online-Marketings. Es gibt aber auch andere Möglichkeiten. Nutze, wann immer möglich, die offiziellen Kanäle Deiner Behörde – allen voran die Webseite Deiner Stadt, Gemeinde oder Deines Landkreises.
Regelmäßige Videos
Das in meinen Augen momentan beste Mittel sind regelmäßige Videos, mit denen Du Dich an Deine Bevölkerung wendest. Videos sind besonders persönlich. Menschen können Dich sehen und hören. Diese Videos sollten sehr zielorientiert und sachlich sein und nicht zu lang sein. Was Du auch nicht brauchst, sind aufwendig gedrehte Filme mit verschiedenen Kamerapositionen. Am besten ist, Du sprichst direkt in die Kamera und schaust damit die Menschen direkt an. Verzichte auf Intros oder ähnliches. Komme zu Beginn des Videos schnell auf den Punkt. Gebe zu allererst einen Überblick, über was Du alles sprechen willst. Begrüße erst dann. Das kann also beispielsweise so aussehen: “Heute spreche ich über neue Ausgangsbeschränkungen, die neuesten Zahlen der Infizierten und stelle ein Hilfspaket für unsere örtlichen Gastronomen vor. Liebe Musterädterinnen und Musterstädter, ich begrüße Sie ganz herzlich zu diesem neuen Statusupdate aus dem Rathaus. Mein Name ist Ida Musterfrau, ich bin Bürgermeisterin von Musterstadt. Wir haben heute eine neue Entscheidung getroffen….”
Videos solltest Du bei YouTube veröffentlichen, auf der Webseite der Stadt (ggf. über eine Einbindung via z.B. YouTube oder Vimeo) und auch bei Facebook, Twitter und Instagram. Wichtig ist, das Video überall dort zu veröffentlichen, wo Menschen Deiner Stadt es sehen können. Lade Videos immer direkt dort hoch, wo sie geschaut werden. es reicht nicht, einen Youtube-Link bei Facebook zu teilen! Facebook ist hier mit Abstand übrigens das wichtigste Medium.
Blogartikel
Du kannst Dich auch – oder zusätzlich – mit regelmäßigen Blogartikel auf der Webseite der Stadt zu Wort melden. Inhaltlich gilt hier das gleiche, wie für alle anderen Medien. Gebe den Menschen die Informationen, die sie momentan brauchen und beantworte Fragen. Sei sehr persönlich und schreibe (oder lass schreiben) grundsätzlich aus Deiner Ich-Perspektive. Dies darf kein Pressetext sein!
Social Networks
Die Social Networks eignen sich jetzt perfekt, um einen direkten Kontakt zu den Menschen zu ermöglichen. Dies kannst Du sowohl mit der offiziellen Facebook-Seite der Stadt machen (ich hoffe, Ihr habt eine!) als auch mit Deinem persönlichen, privaten Profil. Sei ansprechbar, teile Informationen und regelmäßige Status-Updates. Wenn du es irgendwie leisten kannst, gehe in die örtlichen Facebook-Gruppen und sei wenigstens ein bisschen präsent und ansprechbar. Wichtig ist auch, immer auf so viele Kommentare und Zuschriften wie möglich zu antworten.
Newsletter
Ein regelmäßiger E-Mail-Newsletter kann jetzt ein perfektes Medium sein, um einfach und schnell alle relevanten Informationen an die Menschen zu verteilen. Hierfür brauchst Du dringend einen echten Newsletter-Anbieter. Gebe Menschen dann z.B. auf der Webseite der Stadt und an vielen anderen Stellen die Möglichkeit, sich für diesen “Krisen-Newsletter” anzumelden. Mache von vornherein deutlich, dass über diesen Newsletter nur Informationen kommen werden, die mit der Krise zu tun haben – und keine Werbung. Das wird die Bereitschaft der Bürgerinnen und Bürger, sich zu diesem städtischen / Kreis (!) Newsletter anzumelden, deutlich erhöhen. Es gibt mehrere deutsche Anbieter für Newsletter, nennen möchte ich hier insbesondere Cleverreach und Newsletter2Go.
Podcasts
Der Corona-Podcast von Virologe Christian Drosten und dem NDR ist inzwischen sehr berühmt. Ein Podcast ist nicht schwer zu erstellen. Du brauchst mindestens ein gutes Mikrofon und eine Audiosoftware. Dieses Medium würde ich Dir allerdings nur empfehlen, wenn Du aus einer echten Großstadt kommst oder einem sehr großen Landkreis. Brauchst Du Hilfe bei Podcasts? Dann kann ich meine Kolleginnen und Kollegen der Agentur ASK-Berlin empfehlen.
Bürgersprechstunden per Videokonferenz
Sei offen für die Menschen und biete regelmäßige Bürgersprechstunden per Videokonferenz an. Per Video kannst Du Dich, sicher am heimischen Schreibtisch, mit Deinen Bürgerinnen und Bürgern austauschen. Ein empfehlenswerter Anbieter wäre hier www.zoom.us. Dies ist ein vergleichsweise günstiges und dennoch sehr zuverlässiges Tool, mit dem Du Videoschaltkonferenzen mit vielen Menschen gleichzeitig machen kannst. Ein günstiges Notebook oder ein handelsübliches Tablet reichen Seitens der Bürger dabei völlig aus. Du brauchst dafür eine (möglichst gute) Webcam und ein Mikrofon.
Örtliche Medien als Partner gewinnen
Eine weitere Möglichkeit ist, die örtlichen Medien als Partner zu gewinnen. Solange Du klar in Deiner offiziellen Funktion kommunizierst, wird so manche Zeitung oder so manches lokale Radio sicher bereit sein, Dir regelmäßig Raum für Deine Botschaften zu geben – auf welche Art und Weise auch immer. Dafür solltest Du zunächst das Gespräch mit den Medien suchen und Ihr könnt dann gemeinsam überlegen, wie eine zielgerichtete Information der Menschen in Deinem Ort machbar wäre. Klar ist natürlich, dass es hier nur um Botschaften gehen kann, die mit der Krise zu tun haben. Vielleicht gibt es ja auch örtliche Online-Medien mit einer eigenen Reichweite? Auch diese solltest Du ansprechen. Hier gilt übrigens die Faustregel: Fragen kostet nichts!
Technik für Videos
Von allen möglichen Formaten sind Videos die größte technische Herausforderung. Ich möchte Dir deshalb hier einige konkrete Tipps geben, wie Du einfach und schnell Videos produzieren kannst.
Kamera
Zunächst brauchst Du eine passende Kamera. Keine Sorge, die Anforderungen sind hier nicht groß. Am einfachsten ist es, wenn Du über ein aktuelles Smartphone aus der Oberklasse verfügst. Die dort eingebauten Kameras sind so gut, dass sie in der Regel völlig ausreichen. Alternativ könntest Du auch mit einer guten Webcam arbeiten. Die Bedingung ist für alle Kameras: Sie müssen mindestens FullHD bieten und sollten auch bei nicht perfekten Lichtverhältnissen ein einigermaßen gutes Ergebnis liefern. Billige Webcams sind hier leider schnell überfordert, genauso wie die Kameras in älteren oder in billigen Smartphones. Meine Webcam-Empfehlung: Logitech Streamcam (https://amzn.to/2Uo3sIp9). Leider ist diese Kamera durch die aktuelle Situation in vielen Onlineshops ausverkauft. Solltest Du auf eine andere Kamera setzen, ist wichtig, dass diese über einen externen Mikrofonanschluss verfügt. Sonst musst Du den Ton separat aufnehmen und nachher im Schnitt dazumischen. Ein unnötiger Aufwand. Eine gut geeignete Kamera wäre hier beispielsweise die Kompaktkamera Canon G7Xiii (https://amzn.to/2UAxPdi). Achtung: Das Modell gibt es auch als die deutlich günstigeren Versionen ii und i. Diese haben aber keinen Mikrofonanschluss.
Ton
Ein guter Ton ist wirklich wichtig. Sonst hört man Dir ungern zu. Ich empfehle ein Ansteckmikrofon. Ein günstiges – aber völlig ausreichendes – findest Du hier (https://amzn.to/2QKIQaO). Besonders praktisch ist das Funkmikrofon-System “Rode Wireless go” (https://amzn.to/2y3sd3A).
Zubehör
Du solltest unbedingt mit einem Stativ arbeiten, damit das Video nicht völlig verwackelt ist. Das gilt auch, wenn Du mit dem Handy filmst. Hier gibt es praktische Halterungen, mit denen Du Dein Smartphone auf ein Stativ stecken kannst. Schau einfach einmal hier: https://amzn.to/2Jfo2nA Je nachdem wie die Lichtverhältnisse bei Dir sind, könntest Du auch noch passendes Licht kaufen. Ich rate Dir aber, sollte Dein Büro sehr dunkel sein, lieber einen helleren Ort zu suchen. Falls alle Stricke reissen, empfehle ich sehr dieses Lichtset: https://amzn.to/3agFd44
Teleprompter
Vor der Kamera zu sprechen ist echt nicht einfach. Ein Teleprompter macht hier vieles einfacher – und ist nicht teuer! Es gibt zwei Möglichkeiten:
- Wenn Du mit Deinem Smartphone filmst, empfehle ich die App Bigvu. Diese verwandelt Dein Smartphone in einen Teleprompter. Dies solltest Du aber nur nutzen, wenn Dein Smartphone eine besonders gute Frontkamera hat! Hier findest Du die App: https://bigvu.tv/
- Für alle anderen Fälle kannst Du einen einfachen Teleprompter nutzen, der auf einem Tabletcomputer basiert. Hier wird beispielsweise ein iPad in einen Rahmen mit Spiegel gesteckt, die Kamera installiert und schon hat man einen Teleprompter wie in einem Fernsehstudio. Falls Du bereits ein Tablet besitzt, ist dies eine einfache und günstige Möglichkeit. Einen solchen Teleprompter findest Du hier: https://amzn.to/3auhKfO
Videoschnitt
Ganz ehrlich? Den brauchst Du eigentlich kaum. Du brauchst keine aufwendigen Videos mit einem echten Schnitt. Vorne und hinten kürzen und eventuelle Versprecher herausschneiden reicht völlig. Hierfür kannst Du sowohl auf dem Smartphone/Tablet als auch auf dem Computer das Programm Rush von Adobe sehr gut verwenden. Es gilt die Regel: Keep it simple!
Barrierefreiheit
Sehr wichtig: Deine Videos müssen auch für Menschen ohne Gehör nutzbar sein! Du musst deshalb Untertitel erstellen. Dies kannst Du inzwischen aber mit Facebook und Youtube extrem einfach machen. Beide Plattformen haben die entsprechenden Tools bereits integriert. Mein Tipp: Nutze zunächst YouTube, den fertigen Untertitel kannst Du dort nämlich einfach downloaden und dann unverändert für Facebook nutzen. Mehr zu den Untertiteln auf YouTube findest Du hier.
Sprachen
Egal für welches Format Du Dich entscheidest, überlege auch, ob Du in Deiner Stadt mehrsprachige Angebote brauchst. Videos kannst Du beispielsweise mit Untertiteln in verschiedenen Sprachen versehen.
Fazit: Kommunikation gehört zu Deinen wichtigsten Aufgaben in der Krise
Kommunikation ist kein Nebenschauplatz in der Krise. Du musst die Menschen mitnehmen, ihnen Sicherheit und Halt geben. Keine einfache Aufgabe. Vielleicht fällt es Dir mit meinen Tipps ja ein kleines bisschen leichter. Ich kann Dich nur bitten, hier Deiner großen Verantwortung gerecht zu werden. Zeige den Menschen, dass Du die Situation im Griff hast und dass Deine Stadt sich kümmert. Erkläre ihnen was passiert und – am wichtigsten – erkläre mögliche Einschränkungen. Damit hilft Du ganz konkret, dass diese Krise besser bewältigt wird und gleichzeitig stellst Du sicher, dass unsere Demokratie keinen Schaden nimmt. Ich wünsche Dir von ganzem Herzen dabei alles Gute!
Wenn Du Hilfe brauchst, bin ich für Dich da. Für amtierende Bürgermeisterinnen und Landrätinnen stehe ich gerne für ein kostenloses Gespräch zur Krisenkommunikation bereit.
Foto oben: Grafik: stock.adobe.com – Romolo Tavani
